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- OCTUBRE 2019
Gobiernos digitales: estado de maduración de diseño de interfaz en administraciones públicas
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Partiendo de modelos iniciales de navegación basados en la estructura institucional (Ejemplo: navegación por concejalías) y altamente fraccionado (Ejemplo: websites independientes para cada concejalía), las administraciones públicas avanzan hacia un modelo de estructuración de contenidos y servicios que refleja la mentalidad del ciudadano y no la de la propia administración.
La complejidad inherente de los websites de gobierno digital (por volumen de contenidos y servicios, así como por la complejidad estructural de las propias administraciones) ha sido un ralentizador histórico en el desarrollo de los interfaces y experiencia de usuario de dichas plataformas. Partiendo de modelos iniciales de navegación basados en la estructura institucional (Ejemplo: navegación por concejalías) y altamente fraccionado (Ejemplo: websites independientes para concejalía), se avanza hacia un modelo de oferta de contenido y servicios que refleja la mentalidad del ciudadano, y no la de la propia administración. Se imponen modelos de navegación basados en agrupaciones de contenidos y servicios afines, segmentación por tipos de usuarios y otros modelos de acceso a la información y servicios más asequibles para los ciudadanos.
Se tiende a un modelo más cercano al de “ventanilla única”, intentando ofrecer la mayor cantidad de contenido y servicios de manera centralizada y evitando la excesiva atomización en la prestación de contenidos y servicios.
Están surgiendo estándares UX en los diseños de interfaz de las administraciones más comprometidas con el gobierno digital.
Patrones comunes: ¿Hacia una estandarización en el modelo de interfaz de gobierno digital?
La participación de Boream en diversas iniciativas de rediseño de interfaz para gobiernos digitales, y los análisis realizados en el desarrollo de esta iniciativas, dejan ver el surgimiento de estándares UX en los diseños de interfaz de las administraciones más comprometidas con el gobierno digital.
Sigue habiendo elementos diferenciales de UX entre websites de administraciones públicas muy relevantes, en unas ocasiones por estar en diferentes estadios de maduración, en otras por tener diferentes objetivos cara a los ciudadanos. Sin embargo, se aprecian tendencias comunes positivas y sintomáticas de avance en el estado de maduración de UX en gobiernos digitales:
- Navegación atomizada desde la página de inicio
Aun manteniéndose los clásicos menús en cabecera se tiende a mostrar en la página de inicio listados de accesos a contenidos y servicios más detallados y asequibles para el usuario. - Limitación en profundidad de navegación
Se están sustituyendo las antiguas estructuras de navegación basadas en la estructura organizativa de las administraciones por modelos más comprensibles para los ciudadanos. Estos modelos tienden a ser más navegables y con menos niveles de profundidad. - Relevancia del buscador
Los buscadores cobran protagonismo como elementos estables y relevantes, ofreciendo resultados de búsqueda que generalmente responden a las expectativas de los usuarios. - Modelos de navegación auxiliar
Muchas administraciones ofrecen, de manera complementaria a la navegación principal, otros modelos para accedes a contenidos o servicios:- Navegación basada en hábitos de usuarios (Ejemplo: gestiones más solicitadas.
- Navegación basada en segmentos de usuarios (Ejemplo: residentes, visitantes, empresas, …)
- Navegación estacional (Ejemplo: listados de colegios en fechas de matriculación de alumnos)
- Navegación contextual (Ejemplo: enlaces a gestiones para empresas junto a contenidos vinculados con creación de empresas)
- Geolocalización del contenido o servicios (ejemplo: agrupación de contenidos o servicios respecto a un barrio en concreto)
Es importante cuidar aspectos como la utilidad percibida
Asignatura pendiente: Utilidad percibida y acción de gobierno
Pese al esfuerzo realizado por mucha administraciones por mejorar sus canales digitales en pocos casos se pone en valor la acción de gobierno digital. Es importante cuidar aspectos como la utilidad percibida, es decir la apreciación que realizan los usuarios de los contenidos o servicios on line, dando visibilidad a los logros, creando diálogo con los usuarios, demostrando sensibilidad hacia las críticas y generando una sensación de que el canal digital de gobierno es una mejora y no atolladero cara a los ciudadanos.
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