Cómo diseñar un OnBoarding de éxito

Una buena manera de causar una gran primera impresión con tu producto e integrarte en la rutina diaria de un usuario es con un buen onboarding. Una demostración de las capacidades de tu producto, de su facilidad de uso, o de lo bien que lo va a integrar en su día a día puede hacer que tu nuevo usuario se convierta en usuario activo desde su primer uso y lo utilice a diario.

En términos de UX, podríamos describirlo como un proceso corto, en el que podemos tener a los nuevos usuarios listos para usar nuestro producto. Para ello, evitar clicks o swipes innecesarios por parte del usuario puede ser crucial para conseguirlo.

La importancia de un buen flujo de onboarding es, para cualquier consumidor de nuestro producto, una de las partes cruciales para el desarrollo del mismo. Esta es una debilidad común en nuevos lanzamientos de productos recién lanzados y uno de los campos donde más trabajo nos requiere hacer mejoras significativas. Es clave para este propósito el entender al usuario, y que él entienda el valor de nuestro producto con el mínimo esfuerzo, para que no se frustre y tenga que abandonar nuestro producto.

La saturación del mercado de productos, la durísima competencia, y el frenético ritmo de vida diario de las personas hacen que no puedas esperar que tu usuario lea un manual, se dedique a mirar tutoriales o haga un esfuerzo más allá de un par de clicks para aprender cómo utilizar tu producto y en qué le va a beneficiar.

El usuario final quiere utilizar tu producto para completar una tarea o una necesidad en el menor tiempo posible y con la menor frustración. Los nuevos usuarios de tu producto no se van a descargar y a utilizar tu producto para aprender cómo funciona. Se lo descargarán con la intención de utilizar tu producto y cumplir la premisa que promete tu producto lo mas rápido posible.

Esta es una de las razones por las que se ha convertido en un estándar de diseño web de producto contar en el titular, nada más aterrizar en tu site, y a un tamaño h1, la premisa de tu producto. Por ejemplo:

• Airbnb: Reserva de alojamientos y experiencias únicas
• Spotify: Música para todos. Millones de canciones. No hace falta tarjeta de crédito.
• JustEat: Pide lo que te pida el cuerpo. Comida a domicilio online cerca de ti.

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Un concepto relacionado y que nos servirá de apoyo para crear un onboarding efectivo es el desarrollado por Sean Ellis en su libro Hacking Growth y aplicado por muchos diseñadores hoy en día: El llamado ‘Aha! moment'. Se refiere a ese momento en el que el valor de tu producto, las características del mismo, o lo que te diferencia de la competencia queda claro para tu usuario. Es ese momento en el que conecta la premisa de tu producto con lo que estaba buscando el usuario, y se da cuenta de que sabe cómo le puedes ayudar a cumplir su objetivo.

En cuanto antes llegue el usuario a este momento, mejor será la conversión.

Tuvimos la oportunidad de trabajar en un proyecto de E-learning, en el que aplicamos este concepto. Se trataba de un site para universitarios en el que los usuarios recibían puntos por escribir artículos, leer los artículos de otros usuarios, abrir debates, comentar en el foro… para luego canjearlos por experiencias o regalos que financiaba la universidad.

La premisa estaba clara y el beneficio era muy bueno para nuestros usuarios. Además, todo ello requería un mínimo esfuerzo.

¿Qué pasaba? ¿Cuál era el problema? Tras comprobar analíticas y test de usuarios vimos que nuestros usuarios, aun siendo jóvenes y estando acostumbrados a plataformas parecidas, se veían abrumados y perdidos ante tantas características. No sabían cómo conseguir puntos, y rápidamente se perdían y empezaban a navegar por el producto sin control.

¿Qué hicimos? Cambiar el onboarding radicalmente. 

Nuestro onboarding consistió en enseñarle al usuario lo fácil que era conseguir puntos y canjearlos. Llevarlo de la mano hasta que entendiese lo simple que al final era nuestro proceso. Para ello, obviamos contarle que podían crear contenido propio y que eso les daba más puntos, crear reuniones, debates en el foro… etc.  Lo que queríamos que llegase lo más rápido posible al momento ahá, el cual consideramos que era el momento en que conseguías tus primeros puntos y te salia un CTA para poder ir a la tienda a canjear los puntos.

Quitamos en el onboarding todas las características y posibilidades que tenía el usuario hasta que él mismo leía un artículo y conseguía sus primeros puntos. Esto te mostraba el beneficio de nuestro producto de una manera más natural. Reducía nuestro ‘Momento Ahá’ de unas horas a minutos y el ratio de conversión se disparó.

Era tan importante esto para nosotros que incluso la UI era diferente. Nos inspiramos en hacer un ejercicio similar al funcionamiento de esos teléfonos móviles adaptados para niños o ancianos en los que sólo tienen unas cuantas opciones. No había pérdida.

Una vez que conseguían los puntos habiendo tenido la experiencia de lo sencillo que era conseguirlos leyendo artículos, pasaban a tener la interfaz completa, viendo cómo conseguir más puntos, qué otro tipo de actividades les daba puntos y accedían a la ‘tienda’ donde ya podían canjear sus puntos. Esto conseguía así una journey natural y no creaba frustación de que por ejemplo un usuario entrase en la tienda antes de tener puntos y no pudiese canjear nada todavía porque no había realizado acciones.

Evidentemente esta solución no funcionaría para todos los proyectos, pero es un buen punto de partida de ver con un ejemplo como podemos solucionar problemas de conversión gracias a un onboarding. Conoce cuando sucede tu momento Ahá. Estudia cuanto tarda el usuario en llegar allí, y trata de reducir todo lo posible ese tiempo. Demuestra qué hace único a tu producto frente a otros, y evita que el usuario que llega de nuevas a tu producto se sienta perdido o abrumado.

Algunos tips para diseñar OnBoardings

Como comentábamos antes, no hay una ley universal que mejore la conversión, ya que cada producto resolverá unos problemas y de una manera diferente, pero hay una serie de tips, consejos o patrones de diseño que pueden ayudarte a conseguir mayor éxito en la conversión:

Dar la bienvenida: Parece obvio, pero una de las mayores causas por las que un usuario puede frustrarse o perderse al comenzar a usar tu producto es porque se vea abrumado antes tantas características y opciones de elegir: El llamado: ‘Síndrome del Restaurante Chino’. Por ello, no es recomendable que el usuario al comenzar ya tenga a su disposición el producto completo sin hacerle una pequeña introducción. Es más recomendable mandar un mensaje de bienvenida, ganar su confianza y hacerle ver que estamos a su lado para ayudarlo en su inicialización.

No te olvides de una opción de ‘Skip’: Una de las claves es darle la opción de saltar el onboarding, bien porque hay usuarios que prefieren manejar la experiencia por su camino, porque tiene claro cómo funciona el producto, o porque le recuerda a productos similares que ha utilizado anteriormente. Esto refuerza el mensaje antes comentado, que vea que estamos para apoyarle y no para atosigarle. No hay nada peor que entrar a una tienda y que el dependiente sea insistente con que veas algo concreto.

Mostrar el progreso: Es recomendable mostrar una barra de progreso para que sienta que está completándolo con éxito y evitar el típico movimiento de clicks/swipes para avanzar rápido. Es importante que el usuario sienta que lo tiene controlado. Para ello, enséñale rápidamente a cumplir la premisa de tu producto. A veces 3 pantallas es suficiente para que el usuario de 3 golpes de click o de swipe sienta que lo domina. No todo es importante en el nivel de entrada. Enseñando las características ‘core’, no todas ellas. 

Es importante hacer creer al usuario que ya lo tiene dominado y que ha conseguido un primer ‘win’ en su primera experiencia. Crear una conexión de completar tarea en las 2 o 3 primeras pantallas incrementará las posibilidades de que el usuario quiera lanzar tu producto de nuevo. En el momento en que un usuario completa una tarea puedes enfatizar el mensaje positivo entre el usuario y el producto haciéndole ver que lo está haciendo genial y aprovechar para celebrar el éxito del usuario con él.

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Valor en la necesidad del usuario: Cuéntale al usuario en qué va a mejorar su vida gracias a tu producto en uno o dos golpes de clicks/swipe. Enséñale cual es la característica principal de tu producto, y qué característica del producto le va a añadir más valor a su vida. Ya han descargado tu app. Tienen una necesidad, y ten claro que seguramente haya otros productos en la store que pueden cubrir esa necesidad. Asegúrate de hacerle ver que su búsqueda por un producto que rellene esa necesidad ha finalizado gracias a tu producto y que no necesita buscar más.

Cada persona es un mundo: Para ello, una buena técnica sería la de utilizar el Onboarding para ajustar sus preferencias y que no tenga que configurarlo el usuario manualmente ni se encuentre un ‘feed’ de contenidos vacío.

Los usuarios querrán utilizar tu producto para diferentes tareas, en diferentes momentos o con distinto fin. Tienen distintos intereses. Poder configurar esto de manera rápida y que el producto se adapte al usuario hace que sienta una experiencia más personal y que vea que pueda usar el máximo beneficio. 

Twitter, por ejemplo, en su OnBoarding te sugiere seguir a una serie de personas según tus intereses, consiguiendo así que no te frustres al encontrar tu feed vacía y que además ese contenido ya sea en relación a tus intereses. O el caso de Headspace, que en su onboarding con 3 clicks ya tienes configurada tu rutina de meditación con la alarma y el aviso de cuando quieres o puedes usar su producto. 

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Ajusta y aprovecha las capacidades de los dispositivos: Muchas apps requieren datos personales del usuario, y a veces hacerlo desde el OnBoarding es un poco agresivo, ya que no sabemos si el usuario querrá compartir sus datos reales sin tener una experiencia con tu producto. También puede frustrarse al ver lo tedioso que es rellenar formularios e información desde móvil… lo que puede llevarnos a puntos de fricción, miedo a equivocarse… 

Un buen tip será aprovechar el uso de nuevas tecnologías y bien, dejar el registro para más adelante y crear un usuario “genérico” que pueda ser reemplazado después con datos reales (Caso de Pinterest) o aprovecharse de las características de los dispositivos, como por ejemplo en la app de los drones DJI, en la que para registrar el dron y poder utilizar la APP a pleno rendimiento basta con hacerle una fotografía al código físico de tu dispositivo.

Tour interactivo: Crear una pequeña guía para el usuario donde le indica tips o journeys prestablecidas para el usuario puede seguirlo para llegar a su objetivo rápidamente. Una solución interesante para utilizar como recurso está en crear este tour a base de animaciones. Recrear con animación el gesto que debe de hacer el usuario para completar una tarea ayudará y hará que en ningún momento se sienta perdido, viendo rápidamente recompensado su éxito.

Esto ya lo he usado yo: Los usuarios suelen ser poco susceptibles al cambio, cuando algo conocen como funciona no le gusta que lo toquen. Para muestra el conocido ‘Caso eBay’. Por esta razón, es una buena estrategia que la interacción se parezca a la de a otros productos.  

Esto ocurre también con los iconos de nuestra interfaz. Por ejemplo., si el usuario ya tiene asimilado que si va a pulsar el icono de hamburguesa va a acceder al menú, que cambiemos de icono (aunque estéticamente vaya más con nuestro producto) puede hacer que el usuario se pierda. Por esta razón, muchos productos adoptan por lanzar productos muy parecidos a otros que ya hemos visto e ir introduciendo características y diferenciaciones poco a poco.

Acuérdate de que antes de hacer esfuerzos que pueden ser innecesarios necesitamos definir cual sería el objetivo de nuestro onboarding (si es que rellenen su perfil, que suban sus primeros archivos…) y en base a eso, ajustar y diseñar nuestras pantallas de Onboarding.

Saber las necesidades y diseñar un onboarding realmente efectivo es una tarea laboriosa y que requiere de trabajo de análisis, test y definición de objetivos de parte del equipo pero esperamos que este articulo te haya ayudado para crear unos onboarding balanceados entre el esfuerzo que requiramos del usuario y el valor de producto que podemos ofrecerle. Cuanto mas valor le podamos demostrar con el menor esfuerzo por su parte mayor será su actividad con nuestro producto, mayor felicidad y más querrá recomendarlo para conseguir más usuarios.